201008_カスハラ

カスタマーハラスメント対応術-お客様は神様じゃない

山田泰造 経法ビジネス新書

「カスハラ」という言葉がある。カスタマーハラスメントの略称だ。自分勝手で理不尽なことを執拗に要求する顧客のことだ。かつては「クレーマー」とも呼ばれていたが、クレーマーといっても様々な種類があるので、近年ではカスハラという用語が用いられるという。例えば2020年9月にLCC機内における安全阻害行為によって途中降機を強いられた客が報じられたが、これこそまさに「カスハラ」の典型例である。
筆者によればクレーマーは「正当なクレーマー」「悪質なクレーマー」「カスハラ」の3種類に分かれていて、当然後2者が厄介な存在である。「悪質なクレーマー」と「カスハラ」の違いは、前者が確信犯的なのに対し、後者は「自分は正しい」と思い込んでいること。だから「悪質なクレーマー」は組織的かつ巧妙だが、「カスハラ」は脇が甘いく粘着質である。本書によれば、「悪質クレーマー」にしても「カスハラ」にしても、毅然とした態度が必要とこと。そういった意味では某LCC事件での航空会社側の態度は、カスハラ対策としては適切なものと認められる。
「カスハラ」の怖い所は、カスハラを行っている側にカスハラの自覚がないこと。ということは一つ間違えれば自身がカスハラになる可能性があるということだ。未だに「お客様は神様」とばかりに言いたい放題言っている客を稀に見かけるが、カスハラ対策に長けた相手であれば手痛いしっぺ返しを食らうだろう。そう、某LCCの乗客のように。

お奨め度★★★